コラム
公開日: 2014-10-12 最終更新日: 2014-11-24
電話応対品質測定 ～コールセンターの電話応対レベルをはかる～
コールセンターではどうしても、対応するスタッフによって電話応対の品質にばらつきが出ます。
人が対応する以上、ある程度は仕方がないのですが、ＡさんとＢさんの対応にあまりにも差がありすぎるのは問題です。
コールセンターのリーダーやＳＶは、毎日いろいろな角度からオペレータ指導を行っていますが、電話応対の良しあしは人によって基準が異なります。それぞれ異なった基準を持ったままでは、応対品質を均一、あるいは一定レベル以上にするのは難しいものです。
そこで多くのコールセンターでは品質測定ツールを作成し、そのツールに基づいて電話応対品質を数値化することで管理をしています。
ここまでは良いのですが、その品質測定ツールを使って評価点をつける際のすり合わせがあまり出来てないところが多いのが現状です。結局、せっかく作った測定ツールも、人によって測定値にばらつきがありすぎて、指導の際のよりどころにはならず、いつの間にか使われなくなってしまう・・・。
そんな悪循環がとても多くみられます。
まずは指導する立場のリーダーやＳＶが、「自社における良い電話応対」とはどのようなものかについて、共通の認識を持ち、品質測定ツールの各項目について測定する際の基準のすり合わせをすることで、効果的な電話応対品質管理が実現します。
最初に少し手間をかけて、この基準合わせをすることで、電話応対品質管理はかなりスムーズに行えるようになります。
電話応対評価ツール作成や評価基準設定、品質評価指者指導等、定期的に行っています。
電話応対品質測定を取り入れてみようと思われた際にはいつでもご相談ください。
この記事を書いたプロ
最近投稿されたコラムを読む
- 口ぐせを改善するには・・・ 2015-09-27
- クレーム電話応対セミナーで思ったこと 2014-11-13
- 11月にクレーム電話応対セミナーを実施します。 2014-10-22
- コールセンター 電話応対実践研修 2014-10-10
- インバウンドセールス力向上 2014-10-08
セミナー・イベント
-
ＣｒｏｓｓＦＭ【Aladdin バカヤローラジオnew!】 コールセンターのクレーム対応
開催日： 2015-10-03 -
クレーム電話応対力強化セミナー～クレーム電話にスムーズに対応するコツ～
開催日： 2014-11-12
このプロの紹介記事
Win-Win-Winのコールセンターをプロデュース。(1/3)
「お客様視点」というキーワードを掲げる企業は星の数ほどありますが、その経営方針を実現させる鍵は、会社の顔であるコールセンターが握っているのかもしれません。河津佳江プロは、コールセンターを運営する企業で約20年働き、2011年に独立。現在は...
プロへのお問い合わせ
プロのおすすめコラム
› 新着記事一覧
クレーム電話応対セミナーで思ったこと
先日、福岡商工会議所でのクレーム電話応対セミナーは、お蔭さまで多くの方にご参加いただきました。クレーム電...
インバウンドセールス力向上
いまコールセンターでは、お客様のお問い合わせや注文の受付を行うインバウンドの業務でも、商品の定期購入をおす...
口ぐせを改善するには・・・
話し方には、それぞれその人の特徴があります。話すときに習慣的に無意識に、良くつかってしまう言葉を口ぐせと...
11月にクレーム電話応対セミナーを実施します。
「わたし、クレーム電話大好きなんです！」という人とたまに出会います。最初は怒っていたお客様が、最後には自...
コールセンター 電話応対実践研修
コールセンターの研修では、電話応対ロールプレイング（実技）研修もよく行います。この電話応対実技は、とも...
人気のコラムTOP５
-
- 1位
- クレーム電話応対セミナーで思ったこと 8よかった
-
- 2位
- インバウンドセールス力向上 5よかった
-
- 3位
- 電話応対品質測定 ～コールセンターの電話応対レベルをはかる～ 4よかった
-
- 4位
- 11月にクレーム電話応対セミナーを実施します。 3よかった
-
- 5位
- 人材育成研修のご相談承ります 1よかった
スマホで見る
このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。
バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。
