コラム
公開日: 2014-10-12 最終更新日: 2014-11-24
電話応対品質測定 ～コールセンターの電話応対レベルをはかる～
コールセンターではどうしても、対応するスタッフによって電話応対の品質にばらつきが出ます。
人が対応する以上、ある程度は仕方がないのですが、ＡさんとＢさんの対応にあまりにも差がありすぎるのは問題です。
コールセンターのリーダーやＳＶは、毎日いろいろな角度からオペレータ指導を行っていますが、電話応対の良しあしは人によって基準が異なります。それぞれ異なった基準を持ったままでは、応対品質を均一、あるいは一定レベル以上にするのは難しいものです。
そこで多くのコールセンターでは品質測定ツールを作成し、そのツールに基づいて電話応対品質を数値化することで管理をしています。
ここまでは良いのですが、その品質測定ツールを使って評価点をつける際のすり合わせがあまり出来てないところが多いのが現状です。結局、せっかく作った測定ツールも、人によって測定値にばらつきがありすぎて、指導の際のよりどころにはならず、いつの間にか使われなくなってしまう・・・。
そんな悪循環がとても多くみられます。
まずは指導する立場のリーダーやＳＶが、「自社における良い電話応対」とはどのようなものかについて、共通の認識を持ち、品質測定ツールの各項目について測定する際の基準のすり合わせをすることで、効果的な電話応対品質管理が実現します。
最初に少し手間をかけて、この基準合わせをすることで、電話応対品質管理はかなりスムーズに行えるようになります。
電話応対評価ツール作成や評価基準設定、品質評価指者指導等、定期的に行っています。
電話応対品質測定を取り入れてみようと思われた際にはいつでもご相談ください。
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