コールセンターの人”財”育成をサポートするプロ

コラム

 公開日: 2014-10-10 

コールセンター 電話応対実践研修

コールセンターの研修では、電話応対ロールプレイング(実技)研修もよく行います。

この電話応対実技は、ともすれば実演したあとに、「緊張したー(≧▽≦)!」などと盛り上がっただけで終わることもありますがこれはもったいないことです。

もちろん、みんなの前で応対をやってみたり、応対の音声を実施後に聞いてみることでの気づきは多くありますが、せっかくロールプレイングを行うのなら、より効果的に行いたいですよね。

基本、ロールプレイングは実施した後、本人に何をどう気づいてもらい、どう改善につなげてもらうかが最も重要です。

先日のロールプレイング研修では、実施前に「絶対にこれだけは実践する」という項目をひとつ決めてもらいました。
それを実践できるかどうかを、全員がかたずを飲んで見守っていたのですが(^_^;)、実施した人はみなさん、その項目をクリアすることができました。

目標は具体的に、そして欲張らずひとつに絞ることがポイントです。

「なかなかこのフレーズが使えない」
「口癖がなおらない」
などの悩みがある人は、ロールプレイングを繰り返しやってみるのが効果的です。

またロールプレイングでは本人の気づきだけでなく、指導する側からのフィードバックも必要です。
このとき良く見られるのが、指導者側からのダメ出しを延々と伝えてしまうこと、またその反対に指導者側がほめるだけで終わってしまうことです。

指導者は、実施した人に対して必ず「すぐれていた点」と「改善した方が良い点」の両方を伝える必要があります。

「すぐれている点」については、できれば”本人も気づいていない優れた点”を伝えてあげられると、大変良い「正の強化」につながります。

「改善した方が良い点」については、具体的に提案し、本人と相談しながら次にどのようにやってみるかを話し合います。
このときもひとつで良いので、改善できるスキルを、現場ですぐに使える形で持ち帰ってもらいます。

電話応対ロールプレイング研修は、指導する側のスキルも求められますので、コールセンターで日常的に実施することで、オペレータさんだけでなく、指導するリーダーさんも成長することができますね。

効果的なロールプレイングの進め方が知りたい、あまり実施していなかったので取り入れたいという方はいつでもご相談ください♪

この記事を書いたプロ

プロ-グレス [ホームページ]

講師 河津佳江

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TEL:092-415-3361

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