コラム

 公開日: 2015-03-19  最終更新日: 2016-02-17

パソコンが言うことを聞かない!サポートの現場で体験するITとメンタルヘルスとの関係

つい本体を 叩いてしまいました・・

●昨日、はじめてサポートを依頼を頂いた方ですが、診断をしていると「調子が悪いパソコンにイラついて、つい本体を叩いてしまいました・・」と言われました。ここ何日か調子が特に悪く、仕事にも影響が出ていたたそうで余程我慢ならなかったそうなのです。

●私は精神科学の専門家ではないのですがサポートの現場では時々、ユーザーからそのようなことを打ち明けられることがあります。このように最近のITサポートの最前線で起きていることを見ていると、ITとメンタルヘルスは非常に密接な関係にあるようです。

●典型的な例ではパソコンが起動しない、遅い、途中で止まる、固まる、ネットがつながらない、プリンタ印刷が上手くいかないなどの際に、ほとんどの人は不安やイラつきを感じています。



●そのような場合、実際にパソコンを叩いたり蹴ったり、キーボードやマウスを乱暴に扱ったりした経験がある方も多いのではないでしょうか?

●そういうことを口に出して伝えていただくユーザーの場合はまだいい方です。中にはそうとは言わなくても、診断依頼のデスクトップパソコン本体がありえないほどボコボコにへこんでいて、どうしてそうなったのかが瞬間に理解できるような、とても怖い思いをすることがあります。

●これは、単に上手くいかないことでそうなるということだけではなく、IT機器類が持つ性質が原因で特有の感情が刺激されるためのようです。

パソコンは普通の機器と違う

●パソコンは普通の機器と違ってインタラクティブ(対話型、双方向性)という性質があります。IT機器はある程度返事が返ってくる機械なのですが、まだ人工知能では無いため完全対話はできません。それに機械には感情がありませんので、媚びる事もなく間違った指示に対しては当然頑として動きません。

●また、機械ですから故障もします。コンピュータは間違わない、命令通り動くもの・・という固定観念がそれを許せないと感じてしまって、苛立ちを感じる人は多いのです。完璧を求めたがる傾向にある人は特にそのような感情に走りやすいようです。

●最近ではSNSなどの利用でトラブルになり、犯罪にもつながるようなことが起き始めています。すぐに返事が無いとか、短文であるために誤解が生じて激高するなど、特に未成年者は感情を刺激されやすいために事件になったりして大きな社会問題にもなっています。

●これは機器の問題ではなく単なる運用の問題ですが、コンピュータを介することで普通の対面会話とは違う何かの感情が刺激されてしまうかのようになるのです。

●これは未成年者だけでなく、大人も容易に感情を揺さぶられます。パソコンが上手く動かないときは一日中イライラしたり、不機嫌になる傾向にある人はたくさんいます。それだけメンタルへの影響が大きいということでしょう。



メンタル的な「依存」の 状態

●そのことが顕著に現れるのが、大切なデータを失った場合に起きる「喪失感」です。人によってはまるで恋人にふられたかのように何週間も立ち直れないくらいの喪失感に陥る人も出て来ます。

●IT機器は単なる機械やデータというわけではなく、人によってはデータやソフト環境など仕事そのものや人生そのものが詰まっている「分身」のような存在になっていることもあります。また、自己実現を可能にしてくれる「盟友」として機能している場合もあります。

●それだけに普通の「物」とは違ってメンタル的な「依存」の状態を形成しやすいのです。

●たかがパソコンごときで・・と言う人もいますが、人によっては最も大切な存在になっている場合もあるのです。ですから、いつも言っているように人のパソコンを扱う際には慎重さが必要で、単なる優越感の対象で扱ってはいけないのです。

●ITとメンタルについてはこれから様々な検証が行われると思いますが、サポート現場で見るメンタルへの影響は思っている以上に根深いと感じています。

九州インターワークス
http://www.kumin.ne.jp/kiw/

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システムエンジニア 古賀竜一

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