コラム

 公開日: 2015-02-16 

"3C"で納得のいく確かなパソコンサポートを受けましょう

いきなり「いくらかかりますか?」

●パソコンサポートで一番困るのは、電話でも来訪でも突然いきなり「修理にいくらくらいかかりますか?」というお尋ねです。

●話をまだ何もお伺いしてもいないし、診断したわけでもないので「まだ何もお伺いしていませんし、見ていないので何ともお答えのしようがありません。」とお答えすると
「大体で良いですから・・・」と言われる。

●なので再度、「きちんとした診断をして原因を特定しないとどこが悪いのかもわからないし、部品交換が必要か、そうでないか・・などでもかかる費用が違ってきますから診断をさせていただかないとわかりません。」と言います。

●すると、どういうわけか「そうですか、わかりませんよね・・・わかりました。」といって突然電話を切ってしまわれることがあります。

●「わかりましたって・・・何がわかったのだろう?」と毎回不思議に思うわけでして、いまだにこの謎は解明が出来ていません。

パソコンサポート業は対応が乱暴な業者が乱立

●しかし、思い当たる節がありました。最近では修理一律1万円など、一律金額を謳うサポート業者が出てきているようなのです。さらには診断が完全無料というのも存在します。

●先の電話のお尋ねは、一律でいくらかかるのかを聞きたかったのかもしれません。

●でも、出張診断を無料とか、すべてのサポートを一律料金で行うというのは、さすがに乱暴すぎはしないか?と疑問です。

●これはあるユーザーから聞いた話ですが、業者の中には、「修理にいくらくらいかかりますか?」とたずねると「いくらなら出せますか?」と答えた業者がいたそうです。これもかなり乱暴な対応ですね。

●ユーザーと駆け引きをするような業者は技術的な背景でなく、営業面や収益面のみを重視しがちです。



"3C"はユーザーのためでもある

●"3C"とはWebマーケティング用語にもありますが、ここでは私が提唱するサポート業者の心得とユーザーへの説明義務をあらわします。

●「故障の原因・理由(Cause)、修理内容(Contents)、価格(Cost)」のそれぞれの頭文字をとって"3C"です。

●要するに、「何が原因で、どうしなければいけないのか、そしていくらかかるのか」
これをきちんとユーザーに示した上でサポートを行うことが良心的な対応と言えます。これができていない、やらない業者は警戒したほうが良いかもしれません。



●この"3C"ができているかどうかは、サポートを依頼する際の業者選択の一つの目安になります。聞いても分からないから説明は結構です・・と言われる方もおられますが"3C"なきサポートにはあらゆる潜在的なトラブルが潜む確率が高くなります。

●納得のいくサポートを受けたい、業者がやらない場合はユーザーのほうから"3C"を問いかけてください。ひいてはユーザー自身のためになることでもあります。

九州インターワークス「サポート・サービス内容」
http://www.kumin.ne.jp/kiw/naiyou.htm

この記事を書いたプロ

九州インターワークス [ホームページ]

システムエンジニア 古賀竜一

佐賀県鳥栖市蔵上3丁目155 C-101 [地図]
TEL:0942-84-1943

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